招標(biāo)公告
永誠財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份 招標(biāo)編號(hào)：HNZB2021-11-1-030 本招標(biāo)項(xiàng)目永誠保險(xiǎn) 2.2 服務(wù)內(nèi)容：本項(xiàng)目擬采購 2.2.1、 供應(yīng)商項(xiàng)目實(shí)施服務(wù) (1) 項(xiàng)目管理 選派項(xiàng)目管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行全程管理，包括項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目質(zhì)量、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理及文檔管理等；為甲方提供啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制、收尾、實(shí)施后評(píng)估等全過程服務(wù)和技術(shù)支持。 (2) 主要項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容 負(fù)責(zé)制定基于甲方的系統(tǒng)軟件環(huán)境和硬件環(huán)境的系統(tǒng)實(shí)施方案；包括但不限于開發(fā)，測(cè)試，生產(chǎn)，準(zhǔn)生產(chǎn)等的硬件配置清單、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及中間件平臺(tái)等的搭建和部署解決方案，設(shè)計(jì)并制定系統(tǒng)安全管理策略。 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目呼叫平臺(tái)系統(tǒng)軟件的安裝、配置與系統(tǒng)聯(lián)調(diào)上線。 負(fù)責(zé)完成呼叫平臺(tái)系統(tǒng)與運(yùn)營商的線路對(duì)接實(shí)施，保證通信線路正常使用。 負(fù)責(zé)完成呼叫平臺(tái)系統(tǒng)與甲方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接、集成工作，最終滿足甲方的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)集成的目標(biāo)。 (3) 組織培訓(xùn) 制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織對(duì)關(guān)鍵用戶、最終用戶及其他相關(guān)人員的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移，保證用戶能獨(dú)立使用和承擔(dān)日常的維護(hù)管理。 (4) 驗(yàn)收 編制驗(yàn)收方案，制訂驗(yàn)收準(zhǔn)備計(jì)劃，組織完成驗(yàn)收材料準(zhǔn)備；做好系統(tǒng)驗(yàn)收過程有關(guān)文件的審查和移交工作。 (5) 后期技術(shù)支持 通過驗(yàn)收進(jìn)入質(zhì)保期后，協(xié)助甲方進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)/運(yùn)行、維護(hù)、接口、集成等相應(yīng)的技術(shù)支持，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。 2.2.2、供應(yīng)商項(xiàng)目售后服務(wù) (1) 通過驗(yàn)收進(jìn)入質(zhì)保期后，協(xié)助甲方進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)/運(yùn)行、維護(hù)、接口、集成等相應(yīng)的技術(shù)支持，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。 (2) 供應(yīng)商提供1名工程師受理本項(xiàng)目采購軟件平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)行過程中的事件分析、Case跟蹤、備件更換、技術(shù)文檔編寫等服務(wù)。 (3) 資源協(xié)調(diào) 供應(yīng)商提供1名客戶服務(wù)經(jīng)理，協(xié)調(diào)內(nèi)部人員、軟硬件等資源，建立與客戶間的溝通機(jī)制； (4) 現(xiàn)場(chǎng)支持 供應(yīng)商提供7×24技術(shù)服務(wù)支持，接到支持需求必須在10分鐘內(nèi)做出回應(yīng)。4小時(shí)內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施故障排查。 (5) 故障分析處理 供應(yīng)商每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后均須向我公司提交《維護(hù)技術(shù)服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)未完全解決的問題，服務(wù)工程師須至少每周與我公司工程師聯(lián)系，跟蹤問題，分析協(xié)商處理方案，直至問題解決。 (6) 版本維護(hù) 供應(yīng)商提供本次采購的軟件技術(shù)支持服務(wù)，保證軟件平臺(tái)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如對(duì)軟件有新的改進(jìn)、增加新的功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)所形成的最新版本，均應(yīng)及時(shí)通知并配合版本升級(jí)工作。 (7) 重大節(jié)日保障 特殊時(shí)段，供應(yīng)商須按照用戶要求增派工程師提供產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更、巡檢和遷移、系統(tǒng)升級(jí)等的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 (8) 維保期內(nèi)每季度提供巡檢和分析報(bào)告。 (9) 針對(duì)本次項(xiàng)目需提供一年免費(fèi)維保期。 2.3 服務(wù)期：軟件供貨期1個(gè)月，項(xiàng)目實(shí)施工期3個(gè)月。 2.4 招標(biāo)范圍及內(nèi)容： 2.4.1、 業(yè)務(wù)功能列表 序號(hào) 項(xiàng)目 分類 功能描述 1 軟交換 中繼接入 支持E1中繼接入平臺(tái) 支持G.729、G.711等主流編碼 話機(jī)終端 支持標(biāo)準(zhǔn)SIP話機(jī)設(shè)備接入 同時(shí)支持多種網(wǎng)絡(luò)條件接入 可針對(duì)分機(jī)號(hào)限制話機(jī)終端撥號(hào) 2 IVR系統(tǒng) 基本功能 放音 收按鍵 轉(zhuǎn)人工 設(shè)置和獲取隨路數(shù)據(jù) 支持播報(bào)外部語音文件 IVR流程各節(jié)點(diǎn)訪問記錄設(shè)置，可以自定義記錄內(nèi)容，以便進(jìn)行全流程追蹤分析 支持IVR全程錄音 異常處理 IVR開發(fā) 開發(fā)工具需提供圖形化開發(fā)界面，易于流程開發(fā) 支持JS腳本編輯，以便復(fù)雜功能實(shí)現(xiàn) 支持錄音文件通過配置進(jìn)行替換，不需要版本變更 IVR集成能力 提供基于人機(jī)交互的自動(dòng)外呼語音交互能力，支持行業(yè)主流的ASR和TTS，例如：科大訊飛、捷通華聲、百度、阿里等 支持與NLP系統(tǒng)對(duì)接 支持通過HTTP接口與外部系統(tǒng)對(duì)接，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作 3 呼叫中心管理 路由規(guī)則 支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空閑的座席優(yōu)先分配 支持呼入 支持排隊(duì)及溢出策略 隨路數(shù)據(jù) 提供設(shè)置或獲取隨路數(shù)據(jù)接口 可以記錄呼叫中的隨路數(shù)據(jù) 技能組 支持按技能組進(jìn)行呼叫分配 支持設(shè)置技能組分配策略 座席管理 一個(gè)座席可以屬于多個(gè)技能組 支持批量創(chuàng)建座席 支持excel批量導(dǎo)入座席，進(jìn)行新增、修改或刪除 提供座席管理接口，便于對(duì)接業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。 可以為每個(gè)座席配置外顯號(hào)碼或號(hào)碼池 可以為每個(gè)座席設(shè)置優(yōu)先接聽的技能組 分機(jī)管理 支持批量創(chuàng)建分機(jī) 支持excel批量導(dǎo)入分機(jī)，進(jìn)行新增、修改或刪除 支持按組織架構(gòu)管理分機(jī) 4 錄音管理 錄音管理 支持單聲道或雙聲道錄音，按分機(jī)配置 同時(shí)支持離線錄音質(zhì)檢格式與人工在線調(diào)聽格式 支持權(quán)限控制管理錄音的查詢、調(diào)聽與下載 支持錄音收藏 支持呼叫記錄及錄音歸檔，并提供在線查詢歸檔錄音功能 錄音集成 錄音系統(tǒng)可提供接口，第三方系統(tǒng)可以通過該接口獲取錄音文件信息，播放和下載錄音文件 5 座席功能 簽入簽出 坐席具備基本簽入簽出功能，系統(tǒng)事先配置好分機(jī)號(hào)和坐席工號(hào)，在簽入時(shí)關(guān)聯(lián)分機(jī)號(hào)碼和坐席工號(hào) 支持轉(zhuǎn)“驗(yàn)密IVR” 支持轉(zhuǎn)“信息確認(rèn)IVR” 支持客戶來電號(hào)碼脫敏 掛斷 高級(jí)功能 監(jiān)聽 接管 強(qiáng)制示忙/就緒/簽出 集成 提供座席軟 支持訂閱推送座席狀態(tài)變化事件 6 監(jiān)控 座席監(jiān)控 可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài) 可實(shí)時(shí)查看座席當(dāng)天的工作情況 技能組監(jiān)控 實(shí)時(shí)監(jiān)控：登陸人數(shù)、各種狀態(tài)坐席人數(shù)、呼入量、呼出量、排隊(duì)量、應(yīng)答量、放棄量、接通率、服務(wù)水平等數(shù)據(jù) 分機(jī)監(jiān)控 可以查看分機(jī)的注冊(cè)狀態(tài) 7 報(bào)表系統(tǒng) 統(tǒng)計(jì)周期 可按照15分鐘、日、月、年進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 技能組報(bào)表 進(jìn)線量、接通量、10秒服務(wù)水平、15秒服務(wù)水平、20秒服務(wù)水平、平均排隊(duì)時(shí)長、最大排隊(duì)時(shí)長 座席狀態(tài)報(bào)表 座席在線總時(shí)長，各狀態(tài)時(shí)長及占比 座席通話報(bào)表 座席接聽 IVR報(bào)表 IVR進(jìn)線量、IVR接通量、IVR各節(jié)點(diǎn)訪問量、IVR轉(zhuǎn)人工量 呼叫詳單查詢 可按條件查詢所有呼叫記錄，包括：呼入、呼出、內(nèi)線等，并可調(diào)聽錄音 座席狀態(tài)詳單查詢 可查詢座席每次狀態(tài)切換記錄 集成 提供報(bào)表查詢接口 8 自動(dòng)外呼管理 翻打策略 支持多個(gè)外呼活動(dòng)并發(fā)進(jìn)行 支持外呼活動(dòng)名單翻打規(guī)則配置 支持按未接通原因設(shè)置翻打策略 回鈴音識(shí)別 支持實(shí)時(shí)的回鈴音分析，判斷通話是否接通及未接通原因，包括：空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、久不應(yīng)答、通話中、語音信箱等 能根據(jù)不同的識(shí)別結(jié)果設(shè)置翻打策略 智能外呼 預(yù)測(cè)式外呼，可設(shè)置預(yù)期的座席忙閑率和呼叫放棄率 預(yù)覽式外呼，呼叫自動(dòng)分配給座席，由座席決定是否發(fā)起呼叫 IVR/機(jī)器人外呼，外呼后由IVR或機(jī)器人與客戶交互，并支持轉(zhuǎn)座席 預(yù)占式外呼，支持預(yù)占空閑坐席狀態(tài)后自動(dòng)外呼 實(shí)時(shí)外呼，支持隨時(shí)發(fā)起自動(dòng)外呼請(qǐng)求，并轉(zhuǎn)接座席、IVR或機(jī)器人處理 2.4.2技術(shù)指標(biāo)： CAPS ≥200； 系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù) 7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行； 呼叫結(jié)果偵測(cè)準(zhǔn)確率>95%； 系統(tǒng)業(yè)務(wù)所有數(shù)據(jù)報(bào)表響應(yīng)：≤5秒； 系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)處理量峰值時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)存及CPU資源峰值不超過80%； 系統(tǒng)忙時(shí)輔導(dǎo)語音送出時(shí)間＜1s； 從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時(shí)間＜1s； 用戶按鍵接入之后，系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間＜1秒； 系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫信息的管理，對(duì)于100萬條記錄查詢時(shí)特定記錄的搜尋時(shí)間平均小于30ms； 監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)：監(jiān)控系統(tǒng)可記錄話務(wù)員24小時(shí)的語音，平均監(jiān)控反應(yīng)時(shí)間<=1秒； 交換轉(zhuǎn)接時(shí)間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席或從一個(gè)座席轉(zhuǎn)接到另一個(gè)座席的時(shí)間<1s； 平均故障間隔時(shí)間 ≥5000小時(shí) 恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo) 5分鐘 IVR處理差錯(cuò)率 ≤十萬分之一 呼叫并發(fā)數(shù)目：最小支持10000個(gè)并發(fā)呼叫處理； IVR平均響應(yīng)時(shí)間 <=1秒； 支持雙軌錄音。 具備統(tǒng)一完善的安全機(jī)制設(shè)置，符合國家安全及保密部門要求，拒絕非法用戶和合法用戶越權(quán)操作，避免系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭到破壞，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取和篡改。用戶終端和服務(wù)器端都要求具有嚴(yán)格的權(quán)限管理、訪問控制、訪問活動(dòng)的審計(jì)、數(shù)據(jù)傳遞過程中加密措施等； 確保數(shù)據(jù)的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用戶登錄加密，數(shù)據(jù)傳輸加密以及遠(yuǎn)程坐席訪問加密。 平臺(tái)所有組件要求高可用方案，不允許有單節(jié)點(diǎn)組件，正常情況下有效實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和服務(wù)的冗余備份，一旦某一節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)不受影響； 功能要求及性能指標(biāo)會(huì)簽入合同作為系統(tǒng)最終驗(yàn)收指標(biāo)。 3.1 通用條件： 投標(biāo)人須為 及所屬單位的合格供應(yīng)商，且不處于供應(yīng)商暫停投標(biāo)的期限內(nèi)。 3.2專項(xiàng)條件：投標(biāo)人還需同時(shí)具備下列條件： 3.2.1 業(yè)績要求：提供近三年金融行業(yè)相關(guān)案例及合同掃描件1份。 3.2.2 本次招標(biāo)是否接受聯(lián)合體投標(biāo)：否。 3.2.3 其他要求：提供軟件產(chǎn)品原廠項(xiàng)目授權(quán)書。 獲取時(shí)間：從2021年11月3日9:00起至2021年11月13日17:00止。 4.2購買：在招標(biāo)文件發(fā)售期內(nèi)線上購買招標(biāo)文件。登錄投標(biāo)管家，選擇參與的項(xiàng)目購買文件。 4.3聯(lián)系
1. 招標(biāo)條件
2. 項(xiàng)目概況與招標(biāo)范圍
支持運(yùn)營商IMS中繼接入
支持SIP中繼接入
支持PC端SIP終端軟件
支持多號(hào)碼翻打規(guī)則管理，并能夠設(shè)置撥打順序
支持外部翻打策略控制
支持定時(shí)翻打設(shè)置
支持重復(fù)撥打上限設(shè)置系統(tǒng)安全要求
系統(tǒng)高可用指標(biāo)
3. 投標(biāo)人資格要求
4. 招標(biāo)文件的獲取
項(xiàng)目 聯(lián)系人：李工
咨詢電話：010-51957458
傳真：010-51957412
手機(jī)：18811547188
QQ:1211306049
微信：Li13683233285 郵箱：1211306049@qq.com
備注：欲購買招標(biāo)文件的潛在投標(biāo)人,注冊(cè)網(wǎng)站并繳納因特網(wǎng)技術(shù)服務(wù)費(fèi)后，查看項(xiàng)目業(yè)主，招標(biāo)公告，中標(biāo)公示等，并下載資格預(yù)審范圍，資質(zhì)要求，招標(biāo)清單，報(bào)名申請(qǐng)表等。為保證您能夠順利投標(biāo)，具體要求及購買標(biāo)書操作流程按公告詳細(xì)內(nèi)容為準(zhǔn)，以招標(biāo)業(yè)主的解答為準(zhǔn)本。