2024年-2026年長沙市 客服環(huán)節(jié)業(yè)務外包項目招標公告
（招標編號:THZB-YZ-202409）
湖南天華工程項目管理 （以下簡稱“招標代理”）受招標人業(yè)主（以下簡稱“招標人”）委托，就2024年-2026年長沙市 客服環(huán)節(jié)業(yè)務外包項目項下的服務進行國內(nèi)公開招標?，F(xiàn)邀請合格的投標人前來投標。
1、項目名稱：2024年-2026年長沙市 客服環(huán)節(jié)業(yè)務外包項目
2、招標編號：THZB-YZ-202409
3、項目概述及內(nèi)容：
3.1主動客服主要服務內(nèi)容：
（1）篩查異常郵件主動跟蹤
主動客服依托郵政“新一代系統(tǒng)”和“給據(jù)系統(tǒng)”對特快客戶訂單郵件逐個進行篩查和追蹤；通過主動干預、跟進處理、反饋結(jié)果的方式，對同城、省內(nèi)、省外三個區(qū)域的異常郵件進行主動跟蹤協(xié)查。其中，查詢時間分別為：當日下午查詢T+1日同城郵件，當日查詢T+2日省內(nèi)郵件，當日查詢T+3日省外郵件。通過實現(xiàn)對客戶訂單內(nèi)異常郵件的主動監(jiān)控、主動管理、主動推送，全面提升客戶用郵體驗。
（2）突發(fā)信息預警
如遇到不可抗力因素（重大自然災害、重大的社會非正常事件、突發(fā)事件）導致局部地區(qū)郵路不暢的情況，主動客服人員將及時上報管理人員、協(xié)議客戶經(jīng)理進行郵路預警，確保預警信息規(guī)范性和準確性。
（3）日常郵件查詢及投訴
主動客服人員在接收到客戶投訴后，對異常郵件按照標準及時完成；對于主動跟蹤發(fā)現(xiàn)的異常件及客戶反饋的異常郵件100%處理，工作群內(nèi)的消息達到15分鐘內(nèi)100%的響應率；重點客戶主動客服保障率不得低于98%。秉承“一單一完結(jié)”的標準及“首問責任制”的要求，對于協(xié)議客戶的每一個日常查詢和異常郵件投訴都追蹤完結(jié)。主動客服人員需要對平臺上接到的客戶異常件投訴及反饋結(jié)果、跟進記錄以及未完結(jié)的異常郵件的督辦記錄登記在工作臺賬中。對于因各種原因?qū)е聼o法得到及時解決的異常郵件，為避免影響客戶的用郵滿意度；在處理投訴時，客服人員將主動向客戶說明情況，并做好協(xié)議客戶及收件人雙方的安撫工作。
必須按照總部統(tǒng)一規(guī)范創(chuàng)建客服工單或調(diào)度指令。通過主動客服發(fā)出的工單務必做到問題清晰、需求明確，嚴禁違規(guī)創(chuàng)建內(nèi)部客服工單；同時，主動客服要做好工單后續(xù)的處理跟進、回訪客戶、結(jié)案等工作。
（4）異常郵件的類型處理
催派、錯分、核實重量、延誤、虛假簽收、AB面單、更改名址、郵件丟失、郵件撤回、郵件破損、提供郵件簽收底單等。針對以上各種異常郵件類型，主動客服人員需要根據(jù)郵件實際情況來對相關(guān)責任環(huán)節(jié)聯(lián)系處理完結(jié)。
（5）售后處理
對破損、丟失郵件提供主動售后服務，主動客服人員核查確認郵件狀態(tài)后，及時與責任環(huán)節(jié)聯(lián)系，采取有效措施跟進處理，落實售后問題。同時，主動客服人員追回的的所有賠償款，按照日清日繳的方式繳納郵政企業(yè)收入賬戶。
（6）月度用郵質(zhì)量分析情況
主動客服人員需每月對頭部客戶、戰(zhàn)略客戶進行用郵數(shù)據(jù)分析，將分析結(jié)果提交客戶及業(yè)務部門，分析內(nèi)容包括郵件交寄量、妥投量、客戶需求受理量、問題件處理量、客戶申投訴情況、賠償情況，同時，客服主管、客服組長針對頭部客戶、戰(zhàn)略客戶每季度協(xié)同客戶經(jīng)理拜訪客戶兩次。
（7）其他個性化服務需求
對于客戶提出的個性化服務需求，主動客服人員應在1個工作日內(nèi)反饋至郵政企業(yè)管理人員，并將個性化服務情況的結(jié)果反饋給客戶單位，其他工作要求根據(jù)郵政企業(yè)上級要求實時調(diào)整，以通知為準。
（8）負責對日均發(fā)貨量達1000件及以上VIP客戶生產(chǎn)全過程，提供派駐式主動客戶服務但不僅限于客服工作。
3.2區(qū)域客服工作內(nèi)容：
（1）工單處理
指標要求：客戶投訴及時解決率≥99%、客戶投訴率（全類型）小于萬分之8、客戶投訴率（特快）小于萬分之6、有責申訴率小于百萬分之0.1、有責丟失率小于萬分之0.1。
具體工作內(nèi)容：
1）派單、催單，并按集團要求及時響應客戶；
2）審核協(xié)同客服的工單反饋內(nèi)容，并進行客戶回訪，確認內(nèi)容的真實性和有效性，確保工單一次及時有效解決；
3）特殊工單聯(lián)系主導說明情況，爭取無責完案；
4）內(nèi)部客服審核、監(jiān)控直派調(diào)度的及時反饋；
5）審核申訴材料并提交；
6）重點申投訴的處理；
7）按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析，并定期在區(qū)域內(nèi)進行客服人員業(yè)務指導和培訓，定期或定時進行案例分析和數(shù)據(jù)通報。
（2）攬收調(diào)度
指標要求：散戶及時攬收率≥99%、協(xié)議客戶及時攬收率≥99%、派攬成功率≥85%。
具體工作內(nèi)容：全市派攬訂單的調(diào)度及監(jiān)控，并按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析。
（3）重點客戶主動客服
指標要求：重點客戶主動客服保障率≥98%
具體工作內(nèi)容：在主動客服系統(tǒng)內(nèi)進行指標維護，及時發(fā)單處理預警郵件、監(jiān)督協(xié)同客服及時進行特案郵件主動客服，確保指標完成。
以上服務質(zhì)量指標根據(jù)集團或省公司要求動態(tài)調(diào)整。
3.3外包模式
（1）業(yè)務外包：外包商根據(jù)外包內(nèi)容完成工作內(nèi)容、達到服務質(zhì)量要求；由外包商自行負責其自有員工的招聘、錄用、培訓、績效評價、獎懲、退出等人力資源管理工作；為避免計件、獎勵標準不一致，影響外包人員業(yè)務發(fā)展積極性，外包商應參照郵政企業(yè)自有人員標準，對服務于郵政企業(yè)的外包人員同標準建立計件薪酬、業(yè)務獎勵制度；外包公司參照郵政企業(yè)標準建立“星級”評價體系，對外包人員進行達標級至五級的“星級”評定，實行動態(tài)管理，并據(jù)此進行星級待遇享受和評優(yōu)評先等工作。外包商應根據(jù)國家勞動法律法規(guī)，與員工簽訂書面勞動合同，履行用人單位義務，保障勞動者權(quán)益。
（2）外包商不帶資源外包：為確保客服和業(yè)務無縫銜接，提升效能，考慮到工作的連續(xù)性、緊密性，外包人員均在郵政公司辦公場地作業(yè)，合署辦公。場地和設備不需要外包公司提供，但在作業(yè)中因外包公司員工造成的場所和設備損失，由外包公司承擔相應責任。
3.3標段劃分
本項目年度預算為1112.4031萬元，兩年總費用2224.8062萬元。本項目劃分為1個標段。本項目采購結(jié)果有效期兩年，合同首簽一年。
| 序號 | 采購內(nèi)容 | 年處理量 （萬件） | 最高限價 | 年度總預算（萬元） | 權(quán)重 | 備注 |
| 1 | 主動客服 | 23050 | 0.0399 | 919.6950 | 83% |
|
| 2 | 區(qū)域客服 | 112.17 | 1.7180 | 192.7080 | 17% |
|
| 合計 | 1112.4030 | 100% |
| |||
根據(jù)外包商月處理量實行階梯計價整體結(jié)算，主動客服具體標準如下：
| 階梯 | 月處理量(件) | 整體結(jié)算單價(元/件) | 備注 |
| 1 | 0-20000000 | 0.0399 | 業(yè)務量每增加一檔，結(jié)算單價下浮1%。 |
| 2 | 20000001-22000000 | 0.0395 | |
| 3 | 22000001-24000000 | 0.0391 | |
| 4 | 24000001-26000000 | 0.0387 | |
| 5 | 26000001-28000000 | 0.0383 | |
| 6 | 28000001-30000000 | 0.0379 |
根據(jù)外包商月處理量實行階梯計價整體結(jié)算，區(qū)域客服具體標準如下：
| 階梯 | 月處理量(件) | 整體結(jié)算單價(元/件) | 備注 |
| 1 | 0-100000 | 1.7180 | 業(yè)務量每增加一檔，結(jié)算單價下浮1%。 |
| 2 | 100001-110000 | 1.7008 | |
| 3 | 110001-120000 | 1.6836 | |
| 4 | 120001-130000 | 1.6665 | |
| 5 | 130001-140000 | 1.6493 | |
| 6 | 140001-150000 | 1.6321 |
備注：1.超階梯6檔以上的部分均按6檔結(jié)算；
2.以上結(jié)算標準均為含稅價；
3.服務于郵政企業(yè)的外包人員可以參與企業(yè)發(fā)展，另行簽訂激勵機制費用結(jié)算協(xié)議，外包公司需提供6%的增值稅專用發(fā)票，郵政方支付給外包公司6.98%的管理費。如外包公司提供的增值稅專用發(fā)票的實際稅率與6%稅率存在差額，對外包公司結(jié)算的管理費按比例進行相應調(diào)減，按調(diào)減后的管理費簽訂合同。參與企業(yè)發(fā)展的結(jié)算費用由如遇郵政企業(yè)上級相應政策調(diào)整，關(guān)于激勵機制費用的結(jié)算協(xié)議隨時可終止，郵政企業(yè)不承擔任何經(jīng)濟與法律責任。
4.合同結(jié)算費用以實際發(fā)生業(yè)務量為準，按業(yè)務量發(fā)生的增長情況 實施階梯單價。
5.費用由長沙市 成本費用中列支，按實結(jié)算。
4、投標人資格條件：
4.1投標人須提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍無本項目服務內(nèi)容的經(jīng)營資質(zhì)，應提供書面承諾在收到中標通知書后30日內(nèi)在營業(yè)執(zhí)照所屬地申請增加經(jīng)營范圍。如無法在規(guī)定期限內(nèi)增加經(jīng)營范圍，則視為不符合資格要求、取消授標，招標人將有權(quán)選擇排名第二的中標候選人作為中標人或重新組織招標且不視為違約。
4.2投標人具有增值稅一般納稅人資格，能自行為本項目開具增值稅專用發(fā)票，提交書面承諾。
4.3參加此項采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄，投標人須提供書面承諾。
4.4投標人如為長沙市外地企業(yè)，須在長沙市有固定的辦公場所（辦事處或 ）或承諾中標后1個月內(nèi)在長沙市內(nèi)設置辦事場所，如無法在規(guī)定期限內(nèi)設置辦事場所，則視為不符合資格要求、取消授標，招標人將有權(quán)選擇排名第二的中標候選人作為中標人或重新組織招標且不視為違約。
4.5為便于員工管理，投標人派駐在招標人的外包人員工資、獎金、績效、津（補）貼、年終獎等薪酬福利，由投標人統(tǒng)一簽訂批量代付業(yè)務協(xié)議，通過項目所在地郵政企業(yè)的郵政儲蓄賬戶進行發(fā)放。投標人派駐在招標人的外包人員的意外傷害保險等商業(yè)險，通過項目所在地的郵政企業(yè)協(xié)辦，從中郵人壽保險出單。投標人需提供承諾。
4.6采購人現(xiàn)有的外包人員中符合本項目外包人員資質(zhì)要求的，中標供應商自愿接收（投標人提供承諾）。
4.7投標人必須遵守國家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽和誠實的商業(yè)道德;在“信用中國” 列入失信被執(zhí)行人名單的供應商，被中國 列入政府采購嚴重違法失信行為記錄名單的供應商，被業(yè)主禁投名單。禁投名單包含：
（1）在湖南省郵政 履約出現(xiàn)過嚴重違約行為的供應商，被列入禁投名單。由合同簽訂部門或相關(guān)管理部門提供。
（2）出現(xiàn)過紀律問題的供應商，由紀委辦不定期更新提供至采購中心或綜合辦公室。
4.9與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事和其他高管的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。
4.10外包商的業(yè)務管理和勞動用工、薪酬福利、績效管理等內(nèi)部管理制度應比較完善，具備較為成熟的管理體系；確保從業(yè)人員相對穩(wěn)定。
4.11本項目不接受聯(lián)合體投標。
4.12本項目不允許轉(zhuǎn)包、分包。
5、
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聯(lián)系人：李楊
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來源：中國電力招標采購網(wǎng)?編輯：chinapost
