業(yè)主2024-2025年度客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項目招標(biāo)公告
根據(jù)《業(yè)主采購管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，歐邦工程管理集團 受業(yè)主委托，就業(yè)主2024-2025年度客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項目進(jìn)行公開招標(biāo)，歡迎國內(nèi)合格的供應(yīng)商前來投標(biāo)。
一、項目名稱：業(yè)主2024-2025年度客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項目；
二、項目編號：NBPOST-FW-2023042；
三、項目概況：擬啟動業(yè)主2024-2025年度客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項目的采購。
四、資金來源：企業(yè)自籌；
五、采購內(nèi)容及相關(guān)要求：
（一）采購內(nèi)容
本項目共計3個標(biāo)包，服務(wù)期2年，每個標(biāo)包中標(biāo)一家供應(yīng)商，可兼投兼中。標(biāo)包1預(yù)估采購金額900萬元（含稅），標(biāo)包2預(yù)估采購金額479.09萬元（含稅），標(biāo)包3預(yù)估采購金額355萬元（含稅），項目總預(yù)估采購金額1734.09萬元（含稅）。
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標(biāo)包號 |
序號 |
服務(wù)名稱 |
服務(wù)內(nèi)容 |
環(huán)節(jié)/臺席 |
*最高限價 （含稅） |
評分權(quán)重 |
預(yù)估金額（含稅、萬元） |
服務(wù)期 |
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1 |
1-1 |
寧波客服中心客服業(yè)務(wù)外包服務(wù) |
本次外包涉及臺席不少于12個，按照工作難易和工作量預(yù)測，常駐人員不少于57人員（其中在線客服按省公司需求安排） |
攬收（速遞85） |
22.22元/小時/臺席 |
2% |
900 |
2+1年 |
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1-2 |
內(nèi)部審核 |
22.22元/小時/臺席 |
2% |
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1-3 |
直派結(jié)案 |
0.75元/件 |
16% |
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1-4 |
拼多多菜鳥（拼多多投訴、拼多多催投、菜鳥自動、菜鳥人工、拼多多人工、菜鳥投訴、拼多多平臺） |
1.6元/件 |
2% |
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1-5 |
直派管控 |
0.6元/件 |
6% |
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1-6 |
主導(dǎo)結(jié)案 |
1.8元/件 |
22% |
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1-7 |
拼多多菜鳥主導(dǎo)處理量（拼多多投訴、拼多多催投、菜鳥自動、菜鳥人工、拼多多人工、菜鳥投訴、拼多多平臺） |
2元/件 |
5% |
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1-8 |
協(xié)查 |
2元/件 |
28% |
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1-9 |
協(xié)查調(diào)度（首次派發(fā)、重派） |
1元/件 |
7% |
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1-10 |
智能跟單 |
19.04元/小時/臺席 |
2% |
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1-11 |
郵管局駐點 |
25元/小時/臺席 |
2% |
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1-12 |
在線客服 |
23.33元/小時/臺席 |
6% |
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2 |
2-1 |
寧波快遞包裹部客服外包服務(wù) |
本次外包需求主動客服在崗人員日均人數(shù)不少于14人，重點項目主動客服不少于3人，綜合服務(wù)質(zhì)量不少于1人，在線客服2人，菜鳥、拼多多客服不少于1人，理賠客服不少于2人，智能跟單客服不少于2人，具體根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整安排 |
快包主動客服日處理量 |
日處理量：12萬（含）以內(nèi) |
0.0346元/件 |
26% |
479.09 |
2年 |
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2-2 |
日處理量：12萬-16萬（含） |
0.0290元/件 |
26% |
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2-3 |
日處理量：16萬以上 |
0.0245元/件 |
8% |
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2-4 |
電商特快重點項目主動客服 |
日處理量：0.5萬（含）以內(nèi) |
0.1236元/件 |
0.5% |
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2-5 |
日處理量：0.5萬-1萬（含） |
0.0978元/件 |
11% |
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2-6 |
日處理量：1萬以上 |
0.0772元/件 |
0.5% |
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2-7 |
綜合服務(wù)質(zhì)量人員，在線客服，菜鳥、拼多多等平臺客服，理賠人員 |
23.33元/小時/臺席 |
22% |
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2-8 |
智能跟單人員 |
19.04元/小時/臺席 |
6% |
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3 |
3-1 |
余姚 客服業(yè)務(wù)外包服務(wù) |
按照需求方提供的客戶明細(xì)，對指定重點客戶的發(fā)件進(jìn)行主動查詢同時受理相應(yīng)客戶的線上線下查詢（崗位日均人數(shù)不低于5人） |
主動客服 |
日處理量：40000（件）以內(nèi) |
0.0362元/件 |
3.3% |
355 |
2年 |
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3-2 |
日處理量：40001-50000（件） |
0.0326元/件 |
1.7% |
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3-3 |
日處理量：50001-60000（件） |
0.0302元/件 |
13.3% |
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3-4 |
日處理量：60001-70000（件） |
0.0285元/件 |
15% |
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3-5 |
日處理量：70001-80000（件）及以上 |
0.0272元/件 |
6.7% |
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3-6 |
按需求方要求完成客服人員準(zhǔn)時上線在線，應(yīng)接盡接，對接通查詢按照省公司規(guī)范完成受理（崗位人數(shù)不少于1人） |
在線客服 |
日處理量：40000（件）以內(nèi) |
1.0185元/件 |
2% |
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3-7 |
日處理量：40001-50000（件） |
1.5714元/件 |
2% |
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3-8 |
按需求方要求進(jìn)行問題郵件核查處理、郵件收寄訂單等（崗位人數(shù)內(nèi)務(wù)日均人數(shù)不低于10人、駐點客服不低于5人） |
內(nèi)務(wù)、駐點客服 |
24元/小時/臺席 |
56% |
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備注：1.投標(biāo)人須以“標(biāo)包”為單位參加本項目，并且以“標(biāo)包”為單位提供投標(biāo)文件，不接受選擇性報價。
2.服務(wù)過程中合同簽訂主體因業(yè)務(wù)發(fā)展或縮減等原因，具體以采購人采購需求為準(zhǔn)，據(jù)實結(jié)算。
3.業(yè)務(wù)量區(qū)間按當(dāng)月日均業(yè)務(wù)量確定所在區(qū)間（月總量/當(dāng)月實際作業(yè)天數(shù)），且該月內(nèi)所有業(yè)務(wù)量均按所在業(yè)務(wù)量區(qū)間計算價格。
4.外包內(nèi)涵：承擔(dān)人員供應(yīng)部分（包括統(tǒng)一著裝等，如需考勤設(shè)備等需自行采購），電腦、
5、外包模式：
標(biāo)包1、2：
主動客服：負(fù)責(zé)追蹤查詢郵件運行信息和處理郵件運行問題；主動發(fā)現(xiàn)運營質(zhì)量問題、主動啟動問題郵件處理流程，將質(zhì)量補救工作做在客戶關(guān)注之前等。定時反饋郵件妥投信息，可能出現(xiàn)郵件全程延誤或丟損問題的，主動客服應(yīng)主導(dǎo)聯(lián)系處理或發(fā)起服務(wù)工單處理；相應(yīng)客戶關(guān)于郵件運行問題的客服訴求，進(jìn)行咨詢、查詢、投訴、理賠等業(yè)務(wù)操作等，按量計算工資；
綜合服務(wù)質(zhì)量客服：負(fù)責(zé)郵件申訴，提供申訴相關(guān)材料（包含虛假反饋、菜鳥拼多多、處理不規(guī)范，其它判責(zé)需申訴的郵件等）緊盯申訴群，每日對首判的郵件進(jìn)行篩查，以免錯漏申訴導(dǎo)致扣罰；緊盯服務(wù)質(zhì)量群里各種服務(wù)質(zhì)量相關(guān)通報，對接服務(wù)質(zhì)量相關(guān)工作人員，發(fā)現(xiàn)異常及時解決；每月對客服部工作的相關(guān)問題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如：投訴量、投訴情況、理賠情況、流量流向、妥投率等；與各經(jīng)營端負(fù)責(zé)人工作對接，協(xié)助客服主管做好其它工作，按時計算工資；
在線客服：按需求方要求完成客服人員準(zhǔn)時上線在線，應(yīng)接盡接，對接通查詢按照省公司規(guī)范完成受理，按時計算工資。
菜鳥、拼多多客服：熟練掌握運用拼多多、菜鳥平臺系統(tǒng)，進(jìn)行取數(shù)，并對前一天的攬收數(shù)據(jù)進(jìn)行整理通報；實時關(guān)注兩個系統(tǒng)數(shù)據(jù)，處理兜底上報訂單，超時郵件做好提醒，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；處理系統(tǒng)內(nèi)工單管理，做好監(jiān)管工作；晚上查詢系統(tǒng)里未處理訂單，及時提醒各機構(gòu)及時處理，按時計算工資。
理賠客服：了解郵件整個環(huán)節(jié)的物流情況，判定責(zé)任方，熟悉啟動線上、線下丟失、破損等理賠處理流程，按時計算工資。
智能跟單客服：對各生產(chǎn)機構(gòu)異常郵件產(chǎn)生分析原因，異常郵件突變情況進(jìn)行通報，對于生產(chǎn)機構(gòu)異常郵件進(jìn)行及時批注，按時計算工資。
6、現(xiàn)場踏勘：本項目組織安排潛在投標(biāo)人進(jìn)行現(xiàn)場踏勘，未進(jìn)行現(xiàn)場踏勘的投標(biāo)人將被取消應(yīng)答資格，以現(xiàn)場核實簽字為準(zhǔn)。招標(biāo)人不組織集中現(xiàn)場踏勘，供應(yīng)商須在報名截止后4天內(nèi)與招標(biāo)人聯(lián)系并確定時間后，自行前往踏勘現(xiàn)場，踏勘期間發(fā)生的費用或意外導(dǎo)致傷亡等一切責(zé)任和損失均由供應(yīng)商自負(fù)。
?。ǘ┓?wù)期限：標(biāo)包1：2年，合同到期前3月，經(jīng)雙方協(xié)商無異議，可再續(xù)簽1年。
標(biāo)包2、3：2年。
?。ㄈ﹫髢r：本項目設(shè)置最高限價，本項目報價包括但不限于用于本項目的稅費、人工費以及相關(guān)的管理費、規(guī)費、利潤、風(fēng)險等一切費用，若投標(biāo)人報價不符合報價要求，將否決其報價；報價要求最多保留小數(shù)點后四位。
?。ㄋ模╉椖?
標(biāo)包1：寧波市鄞州區(qū)鄞縣大道788號西邊3樓、4樓客服中心（如后續(xù)場地有變動，根據(jù)企業(yè)要求）。
標(biāo)包2：寧波市鄞州區(qū)鄞縣大道788號西邊2樓213辦公室，3樓307辦公室
標(biāo)包3：余姚市子陵路118號
?。ㄎ澹┬枨?
標(biāo)包1、2：業(yè)主。
標(biāo)包3：業(yè)主。
六、投標(biāo)人資格條件：
（一）投標(biāo)人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 ；
（二）投標(biāo)人為增值稅一般納稅人；
?。ㄈ┩稑?biāo)人應(yīng)具有自2021年1月1日以來具有類似客服業(yè)務(wù)外包合同業(yè)績；
?。ㄋ模┩稑?biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄；
?。ㄎ澹┩稑?biāo)人未被列入“信用中國”網(wǎng)站 “失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法案件當(dāng)事人名單”；
?。┍涣腥胝憬∴]政 供應(yīng)商黑名單的投標(biāo)人，禁止參加本項目；
?。ㄆ撸┍卷椖坎唤邮芫哂型顿Y參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負(fù)責(zé)人為同一人（或為近親屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項目的投標(biāo)；
（八）與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)；
?。ň牛┍卷椖坎唤邮苈?lián)合體投標(biāo)，并且不得將本項目內(nèi)容以任何方式進(jìn)行轉(zhuǎn)包、分包。
七、
沒有在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（）上注冊會員的單位應(yīng)先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項目情況請聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來源：中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)?編輯：chinapost
