業(yè)主客服中心處理業(yè)務(wù)外包采購項目招標(biāo)公告
1. 招標(biāo)條件
根據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，本次招標(biāo)項目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對業(yè)主客服中心處理業(yè)務(wù)外包采購項目進(jìn)行公開招標(biāo)。
2. 項目概況與招標(biāo)范圍
2.1 項目編號：NO.TZPOST-FW-23055
2.2 項目
2.3 項目規(guī)模：根據(jù)市服務(wù)質(zhì)量部提供的采購需求以及相關(guān)立項流轉(zhuǎn)，本項目需采購市 客服中心處理外包。本項目分為1個標(biāo)包，各標(biāo)包均中標(biāo)一個供應(yīng)商。本項目預(yù)估總采購額467萬元（含稅）。
2.4 招標(biāo)項目一覽表：
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標(biāo)包號 |
服務(wù)序號 |
服務(wù)項目 |
服務(wù)內(nèi)容及要求 |
業(yè)務(wù)分項 |
預(yù)估業(yè)務(wù)量 ?。ㄈf單） |
*單價最高限價 |
預(yù)估采購金額 ?。ㄈf元，含稅人民幣） |
評分權(quán)重 |
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1 |
1-1 |
市客服中心客服處理業(yè)務(wù)外包 |
負(fù)責(zé)市 客服處理業(yè)務(wù)（含在線、區(qū)域客服）服務(wù)，內(nèi)容及要求詳見附件1 |
在線受理 |
35.2 |
月處理量小于2.5萬單（含） |
≤2.08元/單 |
63 |
1.40% |
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月處理量在2.5萬單-4萬單（含） |
≤1.79元/單 |
4.70% |
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月處理量在4萬單-7萬單（含） |
≤1.52元/單 |
4.70% |
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月處理量在7萬單以上 |
≤1.42元/單 |
2.70% |
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1-2 |
內(nèi)部申請理賠處理 |
164 |
月處理量小于8萬單（含） |
≤0.55元/單 |
73.4 |
1.60% |
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月處理量在8萬單-15萬單（含） |
≤0.46元/單 |
5.50% |
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月處理量在15萬單-20萬單（含） |
≤0.42元/單 |
5.50% |
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月處理量在20萬單以上 |
≤0.36元/單 |
3.10% |
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1-3 |
服務(wù)調(diào)度處理 |
166 |
月處理量小于8.5萬單（含） |
≤2.38元/單 |
330.6 |
7.00% |
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月處理量在8.5萬單-13萬單（含） |
≤2.18元/單 |
24.80% |
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月處理量在13萬單-18萬單（含） |
≤1.92元/單 |
24.80% |
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月處理量在18萬單以上 |
≤1.73元/單 |
14.20% |
注：采購數(shù)量根據(jù)服務(wù)期內(nèi)實際業(yè)務(wù)量據(jù)實結(jié)算，招標(biāo)人不作承諾。
2.5 投標(biāo)人須以“合同包”為單位參加本項目的投標(biāo)，并且以“合同包”為單位提供投標(biāo)文件，不接受選擇性報價。
2.6 資金來源：企業(yè)自籌。
2.7 服務(wù)期限：1年，服務(wù)期滿前四個月經(jīng)雙方協(xié)商無異議后，合同可再續(xù)簽一年（續(xù)簽工作由本單位采購權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購流程規(guī)定進(jìn)行）。
2.8 投標(biāo)報價：本標(biāo)包投標(biāo)報價設(shè)最高單價限價，投標(biāo)報價應(yīng)包括但不限于用于本項目的稅費、增值稅專用發(fā)票稅費、人工費以及相關(guān)的管理費、規(guī)費、利潤、風(fēng)險等一切費用，若投標(biāo)人的投標(biāo)報價不符合要求，將否決其投標(biāo)報價。
2.9 服務(wù)
2.10 招標(biāo)人資源配置及其他補(bǔ)充內(nèi)容：生產(chǎn)所需的場地及相關(guān)費用、水電等生產(chǎn)作業(yè)耗材由采購人提供。當(dāng)前服務(wù)地點均為郵政自有且無分戶表，暫不設(shè)定水電費上限。
2.11 投標(biāo)人資源配置：擬投入人員服裝、耳麥、辦公耗材等易耗品由中標(biāo)人自行提供。
2.12 取數(shù)路徑：
1-1在線受理：服務(wù)質(zhì)量平臺>服務(wù)調(diào)度與判責(zé)>統(tǒng)計報表>員工工效>員工業(yè)務(wù)處理明細(xì)表；
1-2內(nèi)部申請理賠處理：服務(wù)質(zhì)量平臺>服務(wù)調(diào)度與判責(zé)>統(tǒng)計報表>服務(wù)調(diào)度>內(nèi)部客服申請單處理情況；
1-3服務(wù)調(diào)度處理：服務(wù)質(zhì)量平臺>服務(wù)調(diào)度與判責(zé)>統(tǒng)計報表>服務(wù)調(diào)度>服務(wù)調(diào)度一覽表（剔除關(guān)聯(lián)調(diào)度處理量）。
2.13 技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：詳見合同草案及附件1：客服中心處理服務(wù)內(nèi)容及流程、附件2：外包質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任。
3. 投標(biāo)人資格要求
3.1 投標(biāo)人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)；
3.2 投標(biāo)人為增值稅一般納稅人。
3.3 投標(biāo)人2020年01月01日（以合同簽訂時間為準(zhǔn)）以來應(yīng)具有客服類業(yè)務(wù)服務(wù)的業(yè)績（需提供業(yè)績合同復(fù)印件，不提供的作廢標(biāo)處理）。
3.4 投標(biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標(biāo)時間的近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄。
3.5 投標(biāo)人未被列入“信用中國”網(wǎng)站 、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法案件當(dāng)事人名單”。
3.6 被列入浙江省郵政 或業(yè)主
銀行
附件二：
法定代表人身份證明
投標(biāo)人
單位性質(zhì)：
成立時間： 年 月 日
經(jīng)營期限：
姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)：
系 （投標(biāo)人名稱）的法定代表人。
特此證明。
另附：法定代表人身份證復(fù)印件（須同時提供正面及背面）
投標(biāo)人
法定代表
日期： 年 月 日
附件三：
法定代表人授權(quán)委托書
本人 （姓名） 系 （投標(biāo)人名稱） 的法定代表人，現(xiàn)委托 （姓名） 為我方代理人，代理人根據(jù)授權(quán)，將以我方名義全權(quán)處理 （招標(biāo)項目名稱） 的（簽署、澄清、說明、補(bǔ)正、遞交、撤回、修改投標(biāo)文件，簽訂合同和處理一切相關(guān)事宜），其法律后果均由我方承擔(dān)。
委托期限：
委托代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)。
另附：委托代理人身份證復(fù)印件（須同時提供正面及背面）
投標(biāo)人
法定代表
委托代理
日期： 年 月 日