本項目為在線服務公司2020年政企客戶服務營銷支撐平臺研發(fā)項目， 項目已具備招標條件，現進行公開招標，具有提供標的服務能力的公司均可前來投標。

1.1 項目 1.2 項目編號：CMOS20200000616
1.3 招標代理編號：03-06-04A-2020-D-B23379
1.4 招標內容：本項目采購內容主要包括政企業(yè)務受理支撐能力、政企線上交互支撐能力、政企業(yè)務投訴處理支撐能力，以及客戶經理線上支撐能力，構建可擴展的政企業(yè)務服務營銷基礎能力，具體內容如下：
1.4.1 政企業(yè)務受理支撐能力
主要包括政企業(yè)務查詢能力、業(yè)務辦理能力和商機管理能力三部分，逐步構建支撐全網、分省政企業(yè)務的支撐體系，賦能政企坐席快速響應客戶業(yè)務受理訴求。
1）政企業(yè)務查詢能力。由于政企業(yè)務的復雜性、多樣性，不同的政企產品在投訴受理時所查詢的信息差異較大。進一步融合集團公司、專業(yè)公司、省公司，以及網羅天下政企數據，構建政企客戶信息、業(yè)務信息的綜合查詢能力，結合集團客戶標簽、客戶服務軌跡，支持政企坐席快速、全面掌握客戶信息。同時，構建政企客戶視圖，來話快速識別并展示政企客戶信息，提升政企坐席線上服務效率；
2）政企業(yè)務辦理能力。政企業(yè)務辦理所需資料多、流程長，協同性要求也遠遠高于個人和家庭業(yè)務。針對部分短流程政企業(yè)務，依托移動業(yè)務受理中心，持續(xù)完善業(yè)務辦理基礎能力，面向坐席、客戶提供集團建檔開戶、重點集團成員類產品的熱線代辦、用戶自助辦理等功能，持續(xù)擴展接入省份和產品范圍；
3）政企商機管理能力。針對不具備辦理條件的長流程等政企業(yè)務，通過商機方式流轉或者中臺甩單到后臺辦理。強化一站式商機全流程閉環(huán)管理能力，同時對接集團公司智慧政企、省公司互聯網渠道等商機，依托業(yè)務中臺實現商機統(tǒng)一匯聚和集中審核，提升商機質量和處理效率。
1.4.2 政企線上交互支撐能力
主要包括政企服務營銷線上協同能力和政企視頻客服支撐能力兩部分，推動以語音為主的服務模式向多媒體在線客服為主的方式轉型。
1）政企服務營銷線上協同能力。政企市場業(yè)務流程和運營邏輯與個人市場存在較大差異，也更為復雜，對線上服務營銷的協同性提出了更高的要求，亟需綜合利用熱線、在線客服、企業(yè)微信等渠道進一步完善服務營銷線上協同調度能力。比如，可根據各專業(yè)公司、省公司的需求，在政企產品官網官微或者APP中以SDK、H5方式嵌入在線客服入口，提升在線服務在觸點服務中的比例；可利用企業(yè)微信賦能客戶經理開展存量客戶維系和拓展等；可利用熱線、在線渠道開展政企標準化產品線上營銷，賦能坐席與客戶經理協同開展政企業(yè)務快速辦理等；
2）政企視頻客服支撐能力。依托視頻客服能力，聚焦政企業(yè)務服務營銷核心場景開展視頻客服應用和能力完善。比如，以多媒體視頻方式為客戶提供場景化互動交互，開展政企業(yè)務指導和排障應用，加快問題定位和解決；可根據政企產品的不同特點，提供熱線、在線咨詢、視頻服務、專家會診等差異化服務入口等；
1.4.3 政企投訴處理支撐能力
政企業(yè)務復雜度高、涉及環(huán)節(jié)多、問題定位難度高，對投訴處理尤其是故障處理提出了較高的要求。重點建設政企工單支撐能力、政企投訴預處理支撐能力，提升投訴處理效率。
1）政企工單支撐能力。完善一體化工單中心，建設模板管理、表單管理、流程管理等中心能力，通過接口服務和頁面服務，構建政企業(yè)務投訴工單應用，提供政企客戶投訴統(tǒng)一受理、處理能力，支撐熱線、互聯網等多渠道投訴接入。同時，實現一單多派的工單并行處理能力，建立專家會診模式，提高跨部門協同能力和工單處理效率；
2）政企投訴預處理支撐能力。依托投訴預處理中心，選擇部分重點政企業(yè)務構建投訴預處理能力。一是建設政企產品故障自動診斷能力，提供一鍵診斷功能，實現故障原因的初步定位；二是建設政企產品故障輔助處理流程導航能力，結合故障現象和運維專家經驗，固化典型業(yè)務場景處理流程，輔助政企坐席、客戶經理進行處理，規(guī)范處理流程，提高投訴解決效率。
1.4.4 客戶經理線上支撐能力
構建面向客戶經理的DICT線上支撐體系，形成面向一線客戶經理提供“多媒體知識庫—標準化DICT項目能力支持（各省在線公司提供）—大型定制化DICT項目技術支持（專業(yè)公司區(qū)域中心提供）”的線上三級政企服務支撐架構，快速拉通省公司客戶經理和專業(yè)公司技術人員，形成協同作戰(zhàn)模式，讓客戶經理只需傳遞客戶需求，即可獲得所問即所得的線上服務支持響應和調度支持，逐步將集團公司構建的集團-省-地市公司三級服務支撐體系由線下遷移至線上。
1.5 項目預算：本項目整體采購預算為1215.10萬元，研發(fā)外協采購預算為1200.00萬元，設計、可研與審計采購預算為15.10萬元。
1.6 標包劃分：不劃分標包。
1.7 實施
1.8 合同類別及有效期：單項合同，有效期為合同生效之日起至執(zhí)行完畢為止。
1.9 中標供應商數量：采購1家供應商，份額為100%。
1.10本項目設置最高限價：技術支撐外協服務未含稅人天單價最高限價1136.36元/人天，投標人報價超過最高限價的做否決投標處理。

包段	產品名稱	產品單位	需求數量
包1	技術支持服務	項	1.000

本項目采用資格后審，資格要求如下：
2.1在中華人民共和國境內依法注冊，應為獨立法人或非法人組織，且為一般納稅人資質。（若為三證合一的企業(yè)，請?zhí)峁┳C明企業(yè)為一般納稅人的憑證，如：《增值稅一般納稅人資格登記表》或增值稅一般納稅人查詢網站截圖）；
2.2 自2017年1月1日至投標截止日，至少具備一個合同金額不低于600萬元同類業(yè)績（同類業(yè)績?yōu)檎罂蛻糍Y料管理、或政企業(yè)務查詢、或政企業(yè)務辦理、或政企投訴工單及預處理、或政企客戶經理營銷服務支撐系統(tǒng)技術支撐服務等與本項目相關業(yè)績）證明。需提供合同關鍵頁掃描頁（包括不限于封面頁、內容頁、合同金額頁、簽字蓋章頁；如提供的合同為框架合同，投標人還須提供金額累計不低于人民幣600萬元的結算合同或訂單合同掃描件）。每個業(yè)績證明至少提供一張所對應項目的增值稅專用發(fā)票掃描件作為有效證明材料，單項合同以合同不含稅金額為準，時間以簽訂時間為準，框架合同以其相對應的訂單合同或結算合同累計不含稅金額為準，時間以訂單合同或結算合同簽訂時間為準。母子公司業(yè)績不共用；總公司參與投標，可以使用 的業(yè)績，但 參與投標，不能使用總公司的業(yè)績；
2.3單位負責人（包括法人代表、控股股東）為同一人或者存在控股（占股大于50%）、管理關系（母公司與子公司或總公司與 ）的不同單位，不得參加同一標包投標或者未劃分標包的同一項目投標。
2.4投標人不得存在的情形：被責令停業(yè)或破產狀態(tài)的；被暫?；蛉∠稑速Y格的；財產被重組、接管、查封、扣押或凍結的；在最近三年內有嚴重違約的；在最近三年內有被相關行政監(jiān)督部門判定并發(fā)布騙取中標的；投標產品在中國移動或其他電信運營商現網使用過程中出現過重大質量問題,至今尚未妥善解決的。（投標人需提供承諾函）。
2.5投標人不得是仍在中移在線服務 負面行為處理名單內的供應商。