本項(xiàng)目為在線服務(wù)公司2020年政企客戶服務(wù)營銷支撐平臺(tái)研發(fā)項(xiàng)目， 項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)進(jìn)行公開招標(biāo)，具有提供標(biāo)的服務(wù)能力的公司均可前來投標(biāo)。

1.1 項(xiàng)目 1.2 項(xiàng)目編號(hào)：CMOS20200000616
1.3 招標(biāo)代理編號(hào)：03-06-04A-2020-D-B23379
1.4 招標(biāo)內(nèi)容：本項(xiàng)目采購內(nèi)容主要包括政企業(yè)務(wù)受理支撐能力、政企線上交互支撐能力、政企業(yè)務(wù)投訴處理支撐能力，以及客戶經(jīng)理線上支撐能力，構(gòu)建可擴(kuò)展的政企業(yè)務(wù)服務(wù)營銷基礎(chǔ)能力，具體內(nèi)容如下：
1.4.1 政企業(yè)務(wù)受理支撐能力
主要包括政企業(yè)務(wù)查詢能力、業(yè)務(wù)辦理能力和商機(jī)管理能力三部分，逐步構(gòu)建支撐全網(wǎng)、分省政企業(yè)務(wù)的支撐體系，賦能政企坐席快速響應(yīng)客戶業(yè)務(wù)受理訴求。
1）政企業(yè)務(wù)查詢能力。由于政企業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、多樣性，不同的政企產(chǎn)品在投訴受理時(shí)所查詢的信息差異較大。進(jìn)一步融合集團(tuán)公司、專業(yè)公司、省公司，以及網(wǎng)羅天下政企數(shù)據(jù)，構(gòu)建政企客戶信息、業(yè)務(wù)信息的綜合查詢能力，結(jié)合集團(tuán)客戶標(biāo)簽、客戶服務(wù)軌跡，支持政企坐席快速、全面掌握客戶信息。同時(shí)，構(gòu)建政企客戶視圖，來話快速識(shí)別并展示政企客戶信息，提升政企坐席線上服務(wù)效率；
2）政企業(yè)務(wù)辦理能力。政企業(yè)務(wù)辦理所需資料多、流程長，協(xié)同性要求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)人和家庭業(yè)務(wù)。針對(duì)部分短流程政企業(yè)務(wù)，依托移動(dòng)業(yè)務(wù)受理中心，持續(xù)完善業(yè)務(wù)辦理基礎(chǔ)能力，面向坐席、客戶提供集團(tuán)建檔開戶、重點(diǎn)集團(tuán)成員類產(chǎn)品的熱線代辦、用戶自助辦理等功能，持續(xù)擴(kuò)展接入省份和產(chǎn)品范圍；
3）政企商機(jī)管理能力。針對(duì)不具備辦理?xiàng)l件的長流程等政企業(yè)務(wù)，通過商機(jī)方式流轉(zhuǎn)或者中臺(tái)甩單到后臺(tái)辦理。強(qiáng)化一站式商機(jī)全流程閉環(huán)管理能力，同時(shí)對(duì)接集團(tuán)公司智慧政企、省公司互聯(lián)網(wǎng)渠道等商機(jī)，依托業(yè)務(wù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)商機(jī)統(tǒng)一匯聚和集中審核，提升商機(jī)質(zhì)量和處理效率。
1.4.2 政企線上交互支撐能力
主要包括政企服務(wù)營銷線上協(xié)同能力和政企視頻客服支撐能力兩部分，推動(dòng)以語音為主的服務(wù)模式向多媒體在線客服為主的方式轉(zhuǎn)型。
1）政企服務(wù)營銷線上協(xié)同能力。政企市場業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營邏輯與個(gè)人市場存在較大差異，也更為復(fù)雜，對(duì)線上服務(wù)營銷的協(xié)同性提出了更高的要求，亟需綜合利用熱線、在線客服、企業(yè)微信等渠道進(jìn)一步完善服務(wù)營銷線上協(xié)同調(diào)度能力。比如，可根據(jù)各專業(yè)公司、省公司的需求，在政企產(chǎn)品官網(wǎng)官微或者APP中以SDK、H5方式嵌入在線客服入口，提升在線服務(wù)在觸點(diǎn)服務(wù)中的比例；可利用企業(yè)微信賦能客戶經(jīng)理開展存量客戶維系和拓展等；可利用熱線、在線渠道開展政企標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線上營銷，賦能坐席與客戶經(jīng)理協(xié)同開展政企業(yè)務(wù)快速辦理等；
2）政企視頻客服支撐能力。依托視頻客服能力，聚焦政企業(yè)務(wù)服務(wù)營銷核心場景開展視頻客服應(yīng)用和能力完善。比如，以多媒體視頻方式為客戶提供場景化互動(dòng)交互，開展政企業(yè)務(wù)指導(dǎo)和排障應(yīng)用，加快問題定位和解決；可根據(jù)政企產(chǎn)品的不同特點(diǎn)，提供熱線、在線咨詢、視頻服務(wù)、專家會(huì)診等差異化服務(wù)入口等；
1.4.3 政企投訴處理支撐能力
政企業(yè)務(wù)復(fù)雜度高、涉及環(huán)節(jié)多、問題定位難度高，對(duì)投訴處理尤其是故障處理提出了較高的要求。重點(diǎn)建設(shè)政企工單支撐能力、政企投訴預(yù)處理支撐能力，提升投訴處理效率。
1）政企工單支撐能力。完善一體化工單中心，建設(shè)模板管理、表單管理、流程管理等中心能力，通過接口服務(wù)和頁面服務(wù)，構(gòu)建政企業(yè)務(wù)投訴工單應(yīng)用，提供政企客戶投訴統(tǒng)一受理、處理能力，支撐熱線、互聯(lián)網(wǎng)等多渠道投訴接入。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)一單多派的工單并行處理能力，建立專家會(huì)診模式，提高跨部門協(xié)同能力和工單處理效率；
2）政企投訴預(yù)處理支撐能力。依托投訴預(yù)處理中心，選擇部分重點(diǎn)政企業(yè)務(wù)構(gòu)建投訴預(yù)處理能力。一是建設(shè)政企產(chǎn)品故障自動(dòng)診斷能力，提供一鍵診斷功能，實(shí)現(xiàn)故障原因的初步定位；二是建設(shè)政企產(chǎn)品故障輔助處理流程導(dǎo)航能力，結(jié)合故障現(xiàn)象和運(yùn)維專家經(jīng)驗(yàn)，固化典型業(yè)務(wù)場景處理流程，輔助政企坐席、客戶經(jīng)理進(jìn)行處理，規(guī)范處理流程，提高投訴解決效率。
1.4.4 客戶經(jīng)理線上支撐能力
構(gòu)建面向客戶經(jīng)理的DICT線上支撐體系，形成面向一線客戶經(jīng)理提供“多媒體知識(shí)庫—標(biāo)準(zhǔn)化DICT項(xiàng)目能力支持（各省在線公司提供）—大型定制化DICT項(xiàng)目技術(shù)支持（專業(yè)公司區(qū)域中心提供）”的線上三級(jí)政企服務(wù)支撐架構(gòu)，快速拉通省公司客戶經(jīng)理和專業(yè)公司技術(shù)人員，形成協(xié)同作戰(zhàn)模式，讓客戶經(jīng)理只需傳遞客戶需求，即可獲得所問即所得的線上服務(wù)支持響應(yīng)和調(diào)度支持，逐步將集團(tuán)公司構(gòu)建的集團(tuán)-省-地市公司三級(jí)服務(wù)支撐體系由線下遷移至線上。
1.5 項(xiàng)目預(yù)算：本項(xiàng)目整體采購預(yù)算為1215.10萬元，研發(fā)外協(xié)采購預(yù)算為1200.00萬元，設(shè)計(jì)、可研與審計(jì)采購預(yù)算為15.10萬元。
1.6 標(biāo)包劃分：不劃分標(biāo)包。
1.7 實(shí)施
1.8 合同類別及有效期：單項(xiàng)合同，有效期為合同生效之日起至執(zhí)行完畢為止。
1.9 中標(biāo)供應(yīng)商數(shù)量：采購1家供應(yīng)商，份額為100%。
1.10本項(xiàng)目設(shè)置最高限價(jià)：技術(shù)支撐外協(xié)服務(wù)未含稅人天單價(jià)最高限價(jià)1136.36元/人天，投標(biāo)人報(bào)價(jià)超過最高限價(jià)的做否決投標(biāo)處理。

包段	產(chǎn)品名稱	產(chǎn)品單位	需求數(shù)量
包1	技術(shù)支持服務(wù)	項(xiàng)	1.000

本項(xiàng)目采用資格后審，資格要求如下：
2.1在中華人民共和國境內(nèi)依法注冊(cè)，應(yīng)為獨(dú)立法人或非法人組織，且為一般納稅人資質(zhì)。（若為三證合一的企業(yè)，請(qǐng)?zhí)峁┳C明企業(yè)為一般納稅人的憑證，如：《增值稅一般納稅人資格登記表》或增值稅一般納稅人查詢網(wǎng)站截圖）；
2.2 自2017年1月1日至投標(biāo)截止日，至少具備一個(gè)合同金額不低于600萬元同類業(yè)績（同類業(yè)績?yōu)檎罂蛻糍Y料管理、或政企業(yè)務(wù)查詢、或政企業(yè)務(wù)辦理、或政企投訴工單及預(yù)處理、或政企客戶經(jīng)理營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)支撐服務(wù)等與本項(xiàng)目相關(guān)業(yè)績）證明。需提供合同關(guān)鍵頁掃描頁（包括不限于封面頁、內(nèi)容頁、合同金額頁、簽字蓋章頁；如提供的合同為框架合同，投標(biāo)人還須提供金額累計(jì)不低于人民幣600萬元的結(jié)算合同或訂單合同掃描件）。每個(gè)業(yè)績證明至少提供一張所對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的增值稅專用發(fā)票掃描件作為有效證明材料，單項(xiàng)合同以合同不含稅金額為準(zhǔn)，時(shí)間以簽訂時(shí)間為準(zhǔn)，框架合同以其相對(duì)應(yīng)的訂單合同或結(jié)算合同累計(jì)不含稅金額為準(zhǔn)，時(shí)間以訂單合同或結(jié)算合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)。母子公司業(yè)績不共用；總公司參與投標(biāo)，可以使用 的業(yè)績，但 參與投標(biāo)，不能使用總公司的業(yè)績；
2.3單位負(fù)責(zé)人（包括法人代表、控股股東）為同一人或者存在控股（占股大于50%）、管理關(guān)系（母公司與子公司或總公司與 ）的不同單位，不得參加同一標(biāo)包投標(biāo)或者未劃分標(biāo)包的同一項(xiàng)目投標(biāo)。
2.4投標(biāo)人不得存在的情形：被責(zé)令停業(yè)或破產(chǎn)狀態(tài)的；被暫?；蛉∠稑?biāo)資格的；財(cái)產(chǎn)被重組、接管、查封、扣押或凍結(jié)的；在最近三年內(nèi)有嚴(yán)重違約的；在最近三年內(nèi)有被相關(guān)行政監(jiān)督部門判定并發(fā)布騙取中標(biāo)的；投標(biāo)產(chǎn)品在中國移動(dòng)或其他電信運(yùn)營商現(xiàn)網(wǎng)使用過程中出現(xiàn)過重大質(zhì)量問題,至今尚未妥善解決的。（投標(biāo)人需提供承諾函）。
2.5投標(biāo)人不得是仍在中移在線服務(wù) 負(fù)面行為處理名單內(nèi)的供應(yīng)商。