第一章 招標(biāo)公告

個(gè)性化專業(yè)級(jí)（域）運(yùn)營管控建設(shè)（客戶經(jīng)理運(yùn)營管控）項(xiàng)目及個(gè)性化專業(yè)級(jí)（域）運(yùn)營管控建設(shè)（客戶服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)用）項(xiàng)目(二次招標(biāo))

（招標(biāo)編號(hào)：0002200000073591）

招標(biāo)項(xiàng)目所在地區(qū)：廣州市

一、招標(biāo)條件

本個(gè)性化專業(yè)級(jí)（域）運(yùn)營管控建設(shè)（客戶經(jīng)理運(yùn)營管控）項(xiàng)目及個(gè)性化專業(yè)級(jí)（域）運(yùn)營管控建設(shè)（客戶服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)用）項(xiàng)目(二次招標(biāo)) （招標(biāo)項(xiàng)目編號(hào)：0002200000073591），已由項(xiàng)目審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，項(xiàng)目資金來源為其他 ， 本項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)進(jìn)行公開招標(biāo)。

二、項(xiàng)目概況和招標(biāo)范圍

（一）標(biāo)的清單及分包情況如下：

本項(xiàng)目分2個(gè)標(biāo)的，2個(gè)標(biāo)包。

（二）項(xiàng)目概況：

標(biāo)的一：個(gè)性化專業(yè)級(jí)（域）運(yùn)營管控建設(shè)（客戶經(jīng)理運(yùn)營管控）項(xiàng)目

背景：通過本項(xiàng)目的建設(shè)，進(jìn)一步落實(shí)公司發(fā)展戰(zhàn)略，大力開展服務(wù)創(chuàng)新，基于各區(qū)局客戶經(jīng)理實(shí)際工作內(nèi)容，融入綜合能源發(fā)展趨勢(shì)內(nèi)容，在市局客戶經(jīng)理服務(wù)體系基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化客戶經(jīng)理體系內(nèi)容，建立完善標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高效化的客戶經(jīng)理服務(wù)體系，建設(shè)客戶經(jīng)理信息化管理工具，根據(jù)客戶服務(wù)關(guān)鍵管理指標(biāo)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化需求，開展客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理工具升級(jí)完善工作，持續(xù)推動(dòng)營銷服務(wù)能力提升，加強(qiáng)部門協(xié)作，優(yōu)化考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建立可持續(xù)提升的服務(wù)體系和應(yīng)用合適的工具承接及固化廣州本地化特色的運(yùn)營管控服務(wù)體系，完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，挖掘客戶服務(wù)價(jià)值，優(yōu)化營商環(huán)境，建立客戶經(jīng)理與客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)即時(shí)溝通渠道，提升客戶服務(wù)效率，提高客戶滿意度。

建設(shè)目標(biāo)：通過系統(tǒng)深化建設(shè)，進(jìn)一步擴(kuò)展客戶服務(wù)的感知范圍，優(yōu)化和規(guī)范客戶服務(wù)渠道業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)流程的感知策略，豐富大數(shù)據(jù)可視化的展示方式，提供覆蓋全局的客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)展示技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)渠道業(yè)務(wù)辦理情況實(shí)時(shí)呈現(xiàn)，直觀、實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)表達(dá)渠道承載情況與業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展趨勢(shì)，提升監(jiān)控人員與決策者的業(yè)務(wù)感知能力。

標(biāo)的二：個(gè)性化專業(yè)級(jí)（域）運(yùn)營管控建設(shè)（客戶服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)用）項(xiàng)目

項(xiàng)目目標(biāo)：通過客戶服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)用項(xiàng)目的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公司客戶服務(wù)外部評(píng)價(jià)及內(nèi)部評(píng)價(jià)統(tǒng)一體系、供電服務(wù)常態(tài)化監(jiān)控策略、客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型的信息化，為公司供電服務(wù)管理提供系統(tǒng)支撐。實(shí)現(xiàn)客戶評(píng)價(jià)信息的高效采集，業(yè)務(wù)滿意度的常態(tài)化監(jiān)控、評(píng)價(jià)，直觀展示滿意度相關(guān)指標(biāo)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行閉環(huán)管理。不斷提升公司供電服務(wù)管理水平，促進(jìn)客戶服務(wù)綜合滿意度的持續(xù)提升。

項(xiàng)目內(nèi)容：項(xiàng)目內(nèi)容包括通過信息化手段，開發(fā)實(shí)施服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)功能。（1）業(yè)務(wù)渠道滿意度數(shù)據(jù)接入；（2）根據(jù)分析模型，搭建服務(wù)滿意度統(tǒng)一評(píng)價(jià)綜合展示、客戶服務(wù)滿意度外部評(píng)價(jià)展示、客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評(píng)價(jià)展示模塊；（3）形成定期報(bào)表；（4）服務(wù)問題閉環(huán)改善管理模塊；（5）服務(wù)滿意度風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)管理模塊等。

（三）采購范圍：

標(biāo)的一：個(gè)性化專業(yè)級(jí)（域）運(yùn)營管控建設(shè)（客戶經(jīng)理運(yùn)營管控）項(xiàng)目

工作范圍包括：需求調(diào)研、系統(tǒng)功能及接口開發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)部署實(shí)施、系統(tǒng)維護(hù)等。其中功能模塊包含：

1、掌上營業(yè)廳改造：在原掌上營業(yè)廳已有功能的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)掌上營業(yè)廳用電基礎(chǔ)服務(wù)管理、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)消息服務(wù)管理、用電檔案查詢、基礎(chǔ)功能改造等功能開發(fā)工作。用電基礎(chǔ)服務(wù)功能包括電費(fèi)查繳、停電通知、故障報(bào)修等功能；點(diǎn)對(duì)點(diǎn)消息服務(wù)功能包括客戶經(jīng)理消息服務(wù)功能；用電檔案查詢功能包括基本檔案查看、